絶対に聞かない人。

商品購入を検討中だったため、あるウェブサイトで「商品購入のお問い合わせ」ボタンをクリック。すると、電話番号の書かれたページに移動。てっきり、メールフォームに飛ぶと思いきや掲載は電話番号だけ。電話番号だけなら全ページに記載すれば良い話しなので、無駄なクリックと感じつつも電話をしました。

担当者が電話にでたので「商品購入前ですが」と話すと「あの、こちらは商品購入後の電話です。」と言われる。「商品購入前は●●へ」と案内をしてくれるのかと思えば「ページにきっちりと書いてあります。すべてをお読みいただくようにお願いいたします。」となぜか威圧的な対応。

そんなにオレが悪いのか？

結局、商品購入前の問い合わせは受け付けていないらしいのですが、そもそも、こちらが間違えて電話をした原因はトップページに大きく掲載されている「商品購入のお問い合わせ」ボタン。問い合わせ先は商品購入後の内容に限定しているのに、ボタンの名称は購入に関してすべて受付可です。

ここで私から2点提案をしました。

このボタンに記載している商品購入の後ろに「後」を追加して（商品購入後のお問い合わせ）にする。電話番号の上か下に「当社では商品購入前のお問い合わせはしておりません」といれておく。

「これだけで勘違いする人は半分以下となると思いますよ」と伝える。すると「お客様はすべての文章をお読みいただくようお願いいたします」の一点張り。この担当者さん、お客の話など鼻から聞く気などないのです。

ダメなホームページとは作り手が顧客目線で考えていないもの。

具体的に書くと作り手が自己中心的な考えをもとに知識レベルを自分にあわせて作るもの。作り手にとって常識的のことでも顧客にとっては常識外のことは多い。

また、こういう考え方の人は人から助言されても、自分の価値観にないものは取り入れられない。でも、不思議なことに自分がお金を払ったり、時間を使ったものにたいしては的を得ていない情報であっても素直に信じやすい。

これを楽天の三木谷さんは本のなかで「人は近くで得た情報が真実であってもそれを聞かず遠くから得た情報を信じる」こんなニュアンスのことを書いていた。きっと、目の前の意見をすべて跳ね返えそうとするこの担当者も同じ気が。

頭の良い人ほど常に正解を考える